PERANCANGAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI TOKO RIZQUNA

Abstract

Toko Rizquna di Panjer merupakan usaha retail yang menjual kebutuhan pokok dan kebutuhan rumah tangga. Kualitas layanan menjadi faktor penting bagi Toko Rizquna untuk meningkatkan pasar dan membangun citra perusahaan. Berdasarkan informasi dari kepala toko terjadi penurunan pengunjung yang signifikan pada 4 bulan terakhir tahun 2021 menjadi 10.000 pengunjung, faktor penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Quality dan Analytical Hierarchy Process (AHP). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas layanan dan meningkatkan strategi desain pada Toko Rizquna. Hasil analisis deskriptif mengidentifikasi permasalahan pada sepuluh variabel, antara lain produk mudah ditemukan 3.08, area parkir luas 3.36, karyawan teliti dalam melayani pelanggan 3.00, karyawan cepat dan tepat melayani pelanggan 3.36, harga produk terjangkau 3.18, karyawan tanggap memberi penjelasan pada pelanggan 3.08, karyawan murah senyum 3.17, tempat parkir aman 3.16, karyawan penuh perhatian 3.37 dan karyawan ramah kepada pelanggan 3.36. Hasil analisis menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) proses perbaikan sesuai dengan ranking dimulai dari nilai yang tertinggi yaitu memperbarui label jenis barang dan harga dengan bobot 0.374 dan yang terakhir yaitu meningkatkan menambah tukang parkir dengan bobot 0.063.